Comment dépasser les attentes des clients ? Pourquoi est-ce? Vous trouverez des réponses à ces questions et à d'autres dans l'article. Peu importe le niveau de service client que vous servez, quelqu'un sera toujours insatisfait - du produit, de vous, du service, du service avant-vente ou autre. Découvrez ci-dessous comment dépasser les attentes des clients.
Mauvaise recommandation
Peu savent comment dépasser les attentes des consommateurs. Donc, vous avez servi beaucoup de clients, mais quelqu'un n'était pas satisfait. Qu'est-ce que cela signifie en termes de marketing de référence ? Vous obtiendrez probablement au moins une mauvaise recommandation.
Et les clients satisfaits ? S'ils ont obtenu ce à quoi ils s'attendaient, ils ne voudront pas en parler. Pourquoi, si tout allait bien ? Ce problème peut être surmonté en augmentant la fidélité des clients.
Trois nuances
Chaque propriétaire d'entreprise veut savoir comment dépasser les attentes des clients. Comment fidéliser le consommateur ? La première chose que vous pouvez faire estdépasser les attentes. Par temps, coût ou service. C'est « ou », pas « et »: n'essayez pas d'utiliser les trois paramètres en même temps. Choisissez-en un qui est plus important pour votre entreprise.
Dépassez les attentes des clients en matière de coût: organisez des activités de manière à ce que votre client paie moins que prévu. Cette technique peut être utilisée dans les entreprises où l'acheteur reçoit un pré-calcul de ce qu'il doit payer (par exemple, dentisterie ou service automobile).
Dépasser les attentes du client dans les délais - toujours terminer une livraison ou un travail plus rapidement que prévu. Pour ce faire, il n'est pas nécessaire de transformer les employés en sprinteurs. Il faut plutôt que l'acheteur appelle le temps « avec marge »: promettre de livrer la pizza en moins d'une heure et de la livrer en 45 minutes. bien mieux que promis en 30 minutes. et apportez le même 45.
Dépasser les attentes en termes de service - cela signifie fournir un service d'un ordre de grandeur supérieur à celui attendu par le client. Par exemple, donner à une personne qui a réservé un taxi en classe économique une voiture de classe supérieure. Choisissez ce qui vous convient.
Points de contact
Aussi ici, vous devez être capable de penser aux points de contact. Il s'agit de toutes les situations, lieux et interfaces dans lesquels l'acheteur (ou le consommateur potentiel) entre en contact avec l'entreprise. Nous utilisons la vente au détail comme exemple. A partir du moment où un client potentiel voit une publicité ou une enseigne de magasin jusqu'au moment où il la quitte et commence à utiliser l'achat, il sera en contact avec les catalogues, le magasin,employés, étiquettes de prix, sécurité, distribution de produits, consultants, etc. plusieurs dizaines de fois.
À chaque étape, quelque chose peut laisser une impression négative, mal tourner. Et c'est très utile d'estimer à l'avance pour l'acheteur à quel moment de la relation ce qui peut arriver, ce que votre client attend à chaque étape et ce qu'il obtient réellement.
Ici il faut essayer de réduire l'écart entre le ressenti désiré et reçu à chaque étape du service.
Commentaires
Comment écouter les commentaires ? Malheureusement, l'insatisfaction des clients ne peut être complètement évitée. Mais si le client continue de se plaindre, faites de votre mieux pour qu'il se plaigne d'abord auprès de vous.
Donnez au client grincheux un moyen simple et rapide de faire des demandes. Il sera alors moins tenté de signaler le problème à des amis, connaissances et proches.
Voulez-vous maximiser le processus d'obtention de rendements dans votre entreprise ? Utilisez en pratique un livre très utile d'Elena Zolina et Igor Mann "Feedback. Avoir un retour!" Il décrit de nombreuses façons d'obtenir un retour sur l'audience de l'acheteur.
Bonus
Dépasser ce qui est attendu est essentiel car cela activera grandement les recommandations. Vous devez donner plus que ce que vous avez promis. Ayons une variété de valeur ajoutée - quelque chose à laquelle les clients ne s'attendent pas. Certains, par exemple, après la conclusion de la transaction donnent des billets pour le cinéma. Cela, voyez-vous, les clients ne s'y attendent absolument pas.
Mais c'est un bonus si attrayant qui fait fondre la glace entre l'acheteur et le vendeur et les rapproche. Un tel cadeau émouvant.
Vous pouvez spécifiquement ne pas inclure quelque chose dans le contrat et le présenter comme un bonus - des services supplémentaires que vous pouvez fournir. Vous pouvez également proposer un service professionnel différent en faisant la publicité de vos partenaires.
Doutes
Le plus grand risque qu'un consommateur ait des doutes et change d'avis se situe dans les premières 24 heures. Pendant ce temps, vous devez lui transmettre la confirmation de la justesse de son choix. Pour que l'acheteur soit très satisfait, vous devez lui donner le plus de matériel possible entre ses mains.
Qu'est-ce qui peut être donné en plus du contrat ? Vous pouvez fournir des témoignages de clients, des résumés d'entreprise, des mémos, des guides étape par étape, d'autres documents, quelque chose qu'il peut montrer à sa partenaire, sa femme, étudier par lui-même et s'assurer qu'il a investi dans quelque chose d'incarné.
Après tout, comment les services cellulaires sont-ils mis en œuvre ? En fait, il s'agit d'un service, et une minuscule carte SIM est vendue, qui n'est insérée que dans un smartphone. Et quels sont les paramètres du boitier pour les cartes SIM ? Il existe des packages tellement impressionnants qu'ils sont 100 fois plus volumineux qu'une carte SIM. Ceci est un exemple de la façon dont un service qui ne peut être touché peut être emballé dans une telle boîte qu'il est d'une grande valeur pour l'acheteur.
Traits supplémentaires
Vous pouvez également envoyer des lettres de soutien à vos clients par e-mail et par courrier ordinaire. La première option ne coûte rien, mais vous renforcez ainsi la confiance des clients dans le bon choix. contenu,affiché dans ces messages peut être identique à celui que vous donnez aux clients.
De plus, des appels supplémentaires à l'acheteur influenceront grandement l'attitude positive envers vous, grâce à laquelle on vous rappellera ce qu'il faut faire d'autre et comment. Votre secrétaire ou assistant peut appeler.
La touche supplémentaire finale est un "merci" personnel en plus de celui écrit. Ce mot est très simple à dire, mais il est magique.
Avantages de l'approche
Que signifie l'expression "dépasser les attentes" ? Ses synonymes sont incroyables - "branchez-le dans la ceinture", "essuyez-vous le nez", "soyez différent, comme le paradis de la terre", "enlevez la paume", "ayez la tête plus haute", "prenez de l'avance" et ainsi de suite. Il est facile de donner des chances aux attentes. Soyons catégoriques, mais nous sommes dans un monde de médiocrité. Par conséquent, il n'est pas si difficile de se démarquer. Cependant, quelles perspectives s'ouvriront devant vous !
Quand vous faites plaisir et surprenez vos clients, vous leur donnez des émotions positives. Cela aide à établir des relations à long terme, augmente la possibilité de ventes répétées et conduit à une augmentation de la CLV (valeur à vie du client). Et la CLV est l'un des ratios les plus importants pour les entreprises.
Selon les tests RJMetrics de 2015, les entreprises de commerce électronique les plus performantes trois ans après les premières étapes du projet tirent la majorité de leurs bénéfices d'achats secondaires. Les clients fidèles sont une source stratégique pour leur développement.
Un client qui a une expérience positivecoopération avec l'entreprise:
- Fait plus souvent des achats secondaires.
- Dépense plus (vérification supérieure à la moyenne).
- Vous recommande à vos amis et connaissances, réduisant ainsi vos coûts d'acquisition de clients.
Chacun de ces indicateurs est précieux en soi. Et encore plus en groupe.
